Ускоряване на достъпа до грижа чрез защитени съобщения

Тази статия е написана в съавторство и е проектирана от Габриел Уилямс

В Оскар смятаме, че получаването на насоки за здравето ви трябва да бъде толкова лесно, колкото да правите планове с приятел. Когато първо си представихме как да го направим, ние си зададохме въпроса: „Ами ако можете да изпратите съобщение и да получите надеждни отговори на всички ваши здравни нужди по свое време?“.

Като застраховател ние седим на мощна пресечна точка в системата на здравеопазването между пациенти, лекари и фармацевти, където можем да свържем точките, които иначе са трудни и неудобни за потребителя да се ориентира самостоятелно. Ние се стремим да бъдем входната точка в здравната система за всички наши членове, за да можем да ги насочим към най-добрите и достъпни грижи.

Ето защо създадохме канал за поддръжка на съобщения: интерфейс, чрез който нашите членове могат да получат отговори на своите въпроси за здравеопазването, като напишат бързо съобщение на своя телефон или уеб браузър.

Членовете могат да изпращат директно и сигурно своите екипи от „Консьерж“ от приложението „Оскар“.

Зад съобщението

Зад всяко съобщение стои специален екип от „Консьерж“ за всеки член. Всеки екип от Concierge се състои от група водачи и медицински сестра. Тяхната цел е да предоставят персонализирана, качествена грижа и подкрепа, като намират високоценни лекари, координират грижите по време на спешни случаи, хронични състояния или операции и помагат на членовете ни да се ориентират в техните здравни планове.

Съобщенията в Оскар се поддържат от страхотните ни екипи от „Консьерж“.

От момента, в който член изпрати съобщение, до момента, в който техният екип от „Консьерж“ прочете съобщението и се приготви да отговори, влезе в действие набор от вътрешни инструменти и системи. Първият приоритет на нашите екипи от „Консьерж“ е да изследват и реагират на тези съобщения своевременно. За да оперираме този канал за поддръжка, нашата услуга за съобщения - която е изградена като самостоятелна Thrift услуга - е в постоянна комуникация със системата за издаване на билети, която нашите екипи от Concierge използват за проследяване и решаване на проблеми.

Първо съобщението трябва да бъде насочено към определения от него член на екипа на Concierge. За целта се създава билет за поддръжка за всяко входящо съобщение, което автоматично се насочва към опашката, за която ще работи екипът на Concierge на члена. Ако членът изпрати прикачен файл със съобщението - като снимка на техния здравен проблем - прикаченият файл трябва да бъде сканиран с вируси, преди да бъде качен в нашата система за съхранение на документи, маркиран с този член и да бъде видим в съобщението и билета.

Ако проблемът не може да бъде решен незабавно, нашите екипи от „Консьерж“ получават предупреждение всеки път, когато има ново съобщение или действие в билета за поддръжка. Услугата за съобщения превключва състоянието на билета, когато членовете отговорят на тема, което означава, че нашите екипи никога не пропускат ново съобщение.

Напълно интегрирани съобщения

Освен оперативното обработване на съобщенията като канал за поддръжка, нашите екипи от Concierge трябва да могат да предоставят най-информирания и актуален отговор на члена. За целта създадохме потребителски интерфейс, който покрива важната контекстуална информация за нашите екипи, за да предостави надеждни отговори. По този начин всяка информация, която Оскар знае за пациент, се събира и показва за техните екипи от „Консьерж“. Те са запознати с минали проблеми и потенциални условия, които могат да повлияят на това, как Оскар препоръчва да търсят грижи.

Този инструмент за вътрешни съобщения е проектиран въз основа на работните процеси на нашите екипи от Concierge. Интерфейсът показва важен контекст в демографските данни, плана и здравните маркери на члена, за да се намали нуждата от навигация до други страници, за да получите целия фон на члена.

Вътрешният интерфейс за съобщения предоставя полезна информация за членовете на екипите на Concierge.

Освен това информацията за билетите, която се използва за управление на състоянието на поддръжката и информацията за случаите, се показва в десния страничен панел на екрана, за да се намали нуждата на нашите екипи да се върнат обратно към нашия инструмент за управление на билети, за да събират информация по случая. Показването на тези данни успоредно с всяко съобщение дава възможност на нашите екипи от Консьерж да бъдат в течение на здравето на члена и намалява напред и назад.

Сътрудничество чрез съобщения

Ако член се нуждае от помощ при намирането на рядък специалист, молбата се превръща в сътрудничество между ръководство за грижа и медицинска сестра. Потребителският интерфейс за съобщения улеснява тази ръка, като позволява на множество вътрешни потребители да бъдат вътрешно маркирани към нишката на съобщението и да участват в разговора.

Услугата за съобщения също се интегрира с различни приложения през Оскар. Това позволява да се използват съобщения от редица вътрешни потребители, включително виртуални лекари за първична грижа (vPCP) и лекари в здравния център на Оскар, и ни поставя основата да можем да мащабираме да представим други вътрешни екипи за съобщения като форма на подкрепа ,

Услугата за съобщения на Оскар е създадена да бъде силно интегрирана със съществуващите инструменти.

Запазването на защитената здравна информация (PHI) на членовете ни е най-големият приоритет. Създадохме съобщения, за да бъдем максимално сигурни със собствената си разрешителна система. Ние работим по минимално необходимото правило, когато обработваме информацията на членовете си и ограничаваме достъпа до нишките за съобщения до вътрешни потребители, чиято отговорност за работа изисква достъп.

Строгите разрешения определят кои нишки на съобщения имат право на достъп на потребителя.

В Оскар ние сме фокусирани върху подобряването на нашата платформа за сигурни съобщения, така че нашият дигитален опит да бъде член на управлението на тяхното здравеопазване. В бъдеще с нетърпение очакваме да включим в разговора партньори на доставчика, така че нашите членове да могат да общуват с нас и техния лекар на едно място. Ние също така изследваме какво включва опит в съобщения в реално време както за нашите членове, така и за нашите екипи от „Консьерж“, и непрекъснато оценяваме какво можем да направим в нашия канал за поддръжка на съобщения, за да го направим чудесен опит за нашите членове. Колкото повече членове се радват да използват нашия продукт, толкова по-лесно е да ги насочим към най-качествените грижи.