По време на моето пребиваване в Amazon, от екипа за дизайн на глас на Alexa, ние наблюдавахме псевдонима на вътрешните любители на Alexa. Около веднъж месечно новодошъл в списъка ще възкреси вечнозелена заявка: „Децата ми са груби с Алекса. Тя трябва да отговаря само ако кажеш, моля!

Това искане, разбира се, не е специфично за служителите на Amazon. Всъщност Хаим Гартенберг от The Verge размишляваше по тази тема, докато бях в разгара на писането на това парче:

Изисквайки, че телефонът ми се включва и изгасва светлините, започнах да се чувствам странно да казвам на глас, което ме накара да се чудя: груб ли съм към смартфона си?

И ние като хора трябва да поставяме под въпрос ефекта, който взаимодействието на нашите устройства имат върху нашето човечество - най-вече това на тези цифрови асистенти, които използват нашите социално окабелени мозъци за по-добър ефект.

Но какво всъщност искаме, когато търсим формална рамка за учтивост - като изискване „моля“ и „благодаря“ - в нашите гласови потребителски интерфейси? Ако бъде разгърнат грубо, този на пръв поглед полезен механик може неволно да предизвика обратен удар. По-добре да отделите момент и да деконструирате заявката. Кой е най-добрият начин за моделиране на учтивостта в VUI?

Значението на огледалните неврони

Тези искания за „режим на учтивост“ са почти универсално отправени в контекста на деца, които използват гласови асистенти. Но дали изискването на „учтиви” ключови думи от деца би имало желания ефект?

Огледалните неврони са сравнително скорошно допълнение към нашето разбиране за когнитивната психология, но те имат особено значение тук. От научно американско интервю с пионера в огледалния неврон Марко Якобони:

Това, което прави тези клетки толкова интересни, е, че те се активират както когато извършваме определено действие - например да се усмихваме или посягаме към чаша - така и когато наблюдаваме някой друг, който извършва същото действие. С други думи, те сриват разликата между виждането и правенето. През последните години Якобони показа, че огледалните неврони може да са важен елемент от социалното познание ...

Помислете за дете, което взаимодейства с гласов асистент като Alexa. Това дете вече е лишено от възможността да наблюдава своя разговорен партньор (устройството), проявяващо физически признаци на "учтивост", и е малко вероятно огледалните неврони да се запалват само като слушат устройството да говори.

Въпреки това, гледането на родител да взаимодейства учтиво с Алекса би било много по-вероятно да задейства онези огледални неврони, които облекчават социалното познание и учене. Може би не е толкова много, че устройството трябва да изисква от детето да говори учтиво. Поставянето на универсален режим на учтивост на устройство би принудило родителите да моделират този социален договор за децата си, осигурявайки нов вид вътрешно завършващо училище.

Но това изисква допълнителни усилия за родителите - и се съмнявам, че всъщност това имат предвид повечето родители, които искат тази функция. Изискването на „моля“ на всяка крачка вероятно бързо ще доведе до неудовлетвореност, евентуално обратна изгора.

В действителност, ако изискваната учтивост се третира от възрастни като разочароваща във времето, може случайно да научим децата, че учтивостта е разочароваща; социален данък. За да развием хуманна система, която да работи както за родителите, така и за децата, тогава трябва да разберем по-добре какво всъщност включва социалният договор за „учтивост“ в контекста на тези гласови асистенти.

За да развием хуманна система, която да работи както за родителите, така и за децата, тогава трябва да разберем по-добре какво всъщност включва социалният договор за „учтивост“ в контекста на тези гласови асистенти.

Вълшебното слово

Проявите на "учтивост" се различават силно в различните страни, така че "режим на учтивост" е в най-добрия случай хлъзгава концепция. Освен това, учтивостта ще бъде много скъпа за локализиране, тъй като може да изисква напълно различен дизайн на системата от регион до регион. Никога не трябва да приемаме, че учтивостта в една държава важи за нормите на друг регион.

В Съединените щати много деца се учат, че „моля“ е вълшебната дума, дума, която отключва действие от името на „учтиви“ възрастни. Означава ли това, че „режим на учтивост“ трябва да изисква „моля“ на всеки етап?

По ирония на съдбата, повечето гласови асистенти умишлено не се предлагат на пазара или оптимизират, за да насърчат използването на децата, най-вече заради (необходимото) законодателство, което възпира събирането на данни от децата. Но нека пренебрегнем този факт в името на спора. Как можем да наложим използването на „моля“?

Вариант А: Отговорете точно както родител би, може би малко жалко.

"Алекса, задай аларма."
„Не чух вълшебната дума…“

Представете си, че получавате този отговор в 23:00. когато се подготвяте за легло Как би се почувствал? Или, може би, когато се опитвате да зададете таймер за изчакване на времето за вашето дете в разгара на момента. Ще бъде ли коригирано поради липса на учтива, когато се опитвате да дисциплинирате дете наистина да помогнете за решаването на проблема?

Вариант Б: Завършете действието, но добавете малко подсилване.

"Алекса, настрои аларма за 7:00 утре."
„Алармата ви е настроена за 19:00 утре. Между другото, това ме радва, когато кажете „моля“. “

По-малко веднага досадно, но проповядване. Можеш ли да кажеш честно, това няма да те раздразни и може би ще предизвика отрицателен отговор пред децата, на които трябва да учим?

Вариант В: Завъртане към положителна армировка.

"Алекса, моля, задайте аларма за 7 часа сутринта."
„Алармата ви е настроена за 7 часа сутринта. Благодаря, че попитахте така учтиво! ”

Днешните подкани ще останат такива, каквито са, но успешната употреба на думата „моля“ в подходящи сценарии може да доведе до по-приятен обмен. Естествено, бихме искали да варираме "приятните" отговори, така че да не се повтарят твърде много, тъй като се опитваме да насърчим по-честото използване на Моля.

Вариант D: Отидете абстрактно и огледайте непоколебимостта на неучтивата реч.

"Алекса, настрои аларма за утре в 7:00."
„Добре, алармата ви е настроена.“

Въпреки че не бих препоръчал непременно този подход, тъй като това е малко регрес на потребителското изживяване, липсата на учтивост означава, че системата е по-малко предстояща с информация. Ако искате пълното потвърждение („Вашата аларма е настроена за 19 ч. Утре“), трябва да бъдете учтиви за това.

И така, какъв е правилният подход? Няма сребърен куршум; вероятно зависи не само от тона и поведението на вашия асистент, но от вашата марка и контекста на употреба. И разбира се, има много други начини за атака на този проблем. Но и четирите от тези опции противоречат на повтаряемостта, особено ако се прилагат за всички заявки.

Време и място

Ако изследвате разговорите си във времето, факт е, че няма вероятност да кажете Моля всеки път, когато отправите заявка. „Моля“ е по-вероятно в конкретни ситуации. Например:

  • Първото искане в разговор
  • Искания, публикувани публично
  • Заявки, които изискват особени усилия от името на получателя
  • По-кратки заявки. (За по-дълги въпроси, самата формулировка може да е достатъчна, за да предаде учтивост, например „Може ли да има бисквитка?“)

И в други ситуации сме склонни да прощаваме на връстниците си, когато забравят „вълшебната дума“. В стресови ситуации или когато дадена задача е чувствителна към времето, не очакваме учтивност. Ако фурната ви е запалена, „Моля, гасете огъня!“ За момента е може би ненужно ниво на формалност.

Това носи интересни последици за асистенти, влизащи в работна среда или среда с високо когнитивно натоварване като автомобили (или дори кухни). За да се предотврати ненужното чувство на неудовлетвореност, нашият „режим на учтивост“ трябва да отчита нашето състояние и среда - в края на краищата това е човешкото нещо.

Стресиран, с очи и ум на пътя - наистина ли този шофьор се възползва от „режим на учтивост“ в този контекст? Ако не, кога отново бихме потърсили това социално поведение? Снимка от takahiro taguchi на Unsplash

Освен това изискването на моля означава да сте достатъчно гъвкави, за да го приема навсякъде, където се появи в изречение - ако учтиво попитам „Бихте ли искали да играете Мадона?“, Би било грубо да отговоря „Не чух вълшебната дума“ само защото „ моля “се появи по средата на изказване. За да избегнем неоправдано данъчно облагане на клиентите, нашите гласови интерфейси трябва да бъдат подготвени за произволно поставяне на тези ключови думи.

Благодаря

Но учтивостта не е само за една дума. Има и други начини да се изразявате учтиво (използвайки заглавия и почести и т.н.). И, разбира се, има концепцията на благодарностите. Когато работата е добре свършена или оценена, ние благодарим на нашия разговорен партньор за техните усилия.

Днес гласовите интерфейси са склонни към активиране на думата, което прави благодарности донякъде неудобни. За да благодари на Алекса, човек трябва официално да го предговори с будната дума: „Алекс, благодаря.” Само размазването благодарение няма да активира микрофона и устройството никога няма да го „чуе“.

Алтернативата - вашият интелигентен говорител да слуша след всяко взаимодействие за „благодаря“ - е риск за поверителността. Знам, че устройствата на Alexa, например, имат строг подход към поверителността и няма да включат микрофона, след като заявката е завършена, без да чуете будната дума. В крайна сметка смятам, че загубата на по-естественото „Благодаря“ си заслужава като цяло по-голямата ни поверителност.

Неудобство встрани, какъв стимул трябва да благодарим? Защо го правим? В нашия социален договор от човек на човек, понятието „благодаря” се използва, за да осигури на нашия разговорен партньор усещане за ценност: щастие, удовлетворение или дори гордост. С течение на времето ние изграждаме доверие в една връзка, като показваме, че виждаме и оценяваме изразходваните усилия. А в замяна понякога сме възнаградени, като наблюдаваме как настроението на нашия разговорен партньор се подобрява.

И така, какво е равностойността на настроението за гласов асистент? Може ли получаването на чести „благодарности“ да направи асистент по-щастлив? По-запознати с нас? Може би честото „благодарение“ намалява значението на „моля“, тъй като показаното чисто уважение е същото? В човешкия социален договор хората, които се чувстват благодарни и ценени, често отиват над и отвъд. Може ли това да се прояви в нашите устройства?

Гамификация или липса на такава

Една идея, от която умишлено бях настрана, е възхищаването на тези учтиви взаимодействия. Разбира се, можем да проследим нивото на "учтивост" на клиента, да присъждаме точки за моля / благодаря и да ги премахваме за чести пропуски. Но когато прилагаме това ниво на абстракция, ние разграничаваме учтивостта от нейните човешки ползи. Вместо да учим децата (и / или възрастните) как учтивостта подобрява нашите взаимодействия, ние просто предоставяме рамка за взаимодействие с цифрови устройства, която със сигурност може да бъде манипулирана.

В крайна сметка всяка система, която използва учтивостта като порта за основна функционалност, може да предизвика обратна реакция. Укрепването на доброто поведение също означава да съответствате на мотивацията, която искате да видите в реалния свят. Както казва The Verge:

Аз съм учтив към интелигентните си помощници, защото искам да бъда учтив и към хората, а засилването на грубите навици изглежда като лоша идея.

От друга страна, геймификацията често е свързана с осигуряване на навременна, задоволителна обратна връзка, за да се засили специфичното поведение. Ако успеем да намерим начин да направим тази обратна връзка некачествена - тоест, ако намерим начин да накараме нашите VUI да реагират положително на вежливо поведение без геймификационни патерици като точки или значки - вярвам, че бихме имали по-голям шанс за имащи истинско и трайно положително въздействие върху социалното поведение.

Към повече хуманни гласови преживявания

Ясно е, че излизаме от тази дискусия с повече въпроси, отколкото отговори. Бих искал да видя повече проучвания в това пространство. Може би академичните изследвания около трайните ефекти на конструкциите на "учтивост" върху надлъжното (т.е. дългосрочното) взаимодействие с цифрови асистенти биха могли да помогнат. Добре изградените проучвания за потенциалните ползи за децата от това да имат помощници в учтивостта да бъдат учредени в дома.

За нас е важно да продължаваме да задаваме повече от нашите технологии, особено технологията, която използва естествени потребителски интерфейси. Нашите устройства трябва да продължат да се адаптират към нашето човечество, а не обратното.

Но като много предизвикателства, учтивостта не е толкова проста, колкото универсалното „моля“ и „благодаря.“ Това е сложно предизвикателство за проектиране на системи за правилния екип, който трябва да изследва. Имаме възможност да създадем нов хуманен свят, в който нашите дигитални системи подсилват и разширяват нашите най-добри навици по конструктивен начин. Подготвяте ли се за предизвикателството?

О ... и ви благодаря за четенето.