Потребителите не мразят промяната. Те мразят нашия избор на дизайн.

Съобщение се появи на потребителите в горната част на екрана, което беше дълбоко в системата за администриране на приложенията на G-Suites на Google. Той гласи „Новата функция за управление на потребителя има по-ефективни работни процеси, функции за спестяване на време, информация за проблеми с акаунта и много други. Опитай сега."

Съобщението се появи над функционален списък на всички потребители, записани в абонамента за G-Suite на тази организация. Изглеждаше, че всичко, което администраторът трябваше да направи, за да зарадва своите колеги, е на разположение.

И все пак, напредъкът е напредък и дизайнерите на Google G-Suites усетиха, че функцията за управление на потребителите, която не беше виждала много любов към дизайна, тъй като беше пусната за първи път, се нуждае от основен ремонт. Те създадоха нова версия, която е по-близка по вид и усещане към дизайнерската система, която са използвали другаде. Той дори имаше някаква нова функционалност за администратора, макар че подробностите не бяха изяснени от никаква комуникация извън това, което беше в съобщението.

Кликването върху съобщението наистина доведе до по-чиста, по-добре изглеждаща версия на функцията за управление на потребителите. Освен цветовете, разстоянията и промените в шрифта, беше трудно да се види каква е разликата.

Предоставяне на потребителски контрол върху промените в дизайна

Екипът на G-Suites направи промени в дизайна по-възприемчиви за своите потребители с това просто съобщение в горната част на стария дизайн. Те не са го променили едновременно за всички. Те дадоха опция на своите потребители.

Дизайнерите отидоха крачка напред. Известно време в горната част на новосъздадената функция за управление на потребителите имаше съобщение за сестра, което информира потребителите, че могат да го променят обратно.

По този начин, всеки администратор, който усети, че новата система нарушава незабавния им работен процес, може да щракне обратно. Те биха могли да се върнат към дизайн, който работеше както очакваха по-рано. Тези администратори, които се върнаха към стария дизайн, могат да го изпробват отново в бъдеще, когато е по-удобно.

Промяната може да попречи на производителността на потребителите

Тези администратори не идват в административната система на G-Suites, за да проучат нови опции за дизайн. Те не се събудиха тази сутрин, казвайки: „Днес ще бъде фантастичен ден, защото мога да науча дали дизайнерите на Google са създали нова функция за управление на потребителите.“

Те идват да добавят потребители или да правят промени в достъпа. Възможно е някой мениджър да им крещи, че не добавя достатъчно бързо нов служител. Възможно е някой току-що да бъде уволнен (или предстои да бъде) и трябва да ги премахне от системата, преди да може да открадне фирмените тайни.

Администраторите решават проблеми. Те не искат да отделят много време за решаване на тези проблеми. Те искат да направят промените с функцията за управление на потребителя и да преминат към следващата си задача.

Проектиране за възприемчиви промени

Там има мит: Потребителите мразят промените в дизайна. Това не е вярно Потребителите не мразят промените в дизайна, те мразят избора, който дизайнерите правят, когато въвеждат промяна. Това е нюансирана важна разлика.

Всеки администратор на G-Suite, който реагира отрицателно на новата функция за управление на потребителите, не го мрази, тъй като мрази всяка промяна в своите инструменти. Това, което те отрицателно реагираха, беше как дизайнерите от Google направиха промяната и какво се промени. Ако дизайнерите направиха различен избор на дизайн, тези администратори щяха да са добре.

Често дизайнерите разгръщат нов дизайн без никакво предупреждение. Сега потребителите са изправени пред дизайн, който изглежда и се държи различно от това как изглеждаше и се държеше само ден преди това.

Такава разработка вероятно ще разгневи потребителите. И ако ги попитате защо, дори може да кажат, че мразят промяната.

И все пак знаем, че същите тези потребители не мразят промяната, защото те имат промени в живота си през цялото време. Купуват нови компютри и телефони. Те преминават към нов софтуер. Те добавят плъгини и разширения. Системите и дизайна тези потребители се ангажират с промяна през цялото време.

Открихме, че потребителите мразят само промените в дизайна на някои времена. Ние като дизайнери можем да проектираме за това. Наричаме го проектиране за непреодолима промяна.

Изследването зад непреодолимата промяна

Години наред ние изучавахме екипи, разгръщащи нови дизайни, за да видим дали можем да смекчим негативната реакция на новите версии и промени в дизайна. Проучихме стотици продукти и услуги. Гледахме и научихме от реакциите на хиляди потребители.

Когато проучихме какви са реакциите на тези потребители, се появиха модели. Потребителите ни съобщиха, че промените им причиниха неудобство. Те нямаха представа, че промяната идва и изведнъж това им се стори. Потребителите бяха разстроени, защото бяха изненадани.

Освен това ни казаха, че старата версия работи добре. Дори когато отне известно време, за да се успокои, те го научиха. Много потребители усвоиха трудно използваеми дизайни.

Всичко беше различно, когато пристигна новата версия. Това, което са усвоили преди, сега не им помага. Компанията заяви, че е подобрен дизайн, но те не могат да видят подобренията. Защо тези потребители трябва да научат нещо ново, което не им помага? Потребителите бяха разстроени, защото не можаха да видят стойността.

Също така видяхме много случаи, когато потребителите не реагираха негативно на промените. Често те изобщо не са реагирали. Видяхме нови дизайни, които не повлияха на поведението на потребителите и не му обърнаха внимание.

В тези случаи промените често не се забелязват. Понякога промените бяха малки и изолирани. И все пак видяхме, че потребителите, изглежда, не забелязват няколко актуализации с обширни промени. (В повече от един случай инфраструктурата на цялото приложение беше пренаписана, без да забележи нито един потребител.)

В случаите, когато промените в дизайна бяха забележими, дизайнерите дадоха на потребителите контрол да превключват, когато искат. Дизайнерите показаха защо промяната е ценна за потребителите. И дизайнерите направиха прехода лесен, като взеха предвид знанията и опита, които потребителите им вече имат с продукта.

Принципите на неизменната промяна

Нашето изследване ни доведе до кодифициране на четири принципа, които разделяха онези случаи, когато потребителите реагираха отрицателно за промяна от това, чиито времена, когато потребителите приемат промяната:

Принцип на промяна №1:
Намалете промяната до възможно най-малките единици.

Ако потребителят не може да види промените в дизайна, ще им бъде трудно да реагират отрицателно на тези промени. Често дизайнерите пакетират много промени наведнъж. И все пак, в този ден на непрекъснато внедряване, дизайнерите могат да разбият всяка промяна и да ги фазират бавно, премахвайки неприятните въздействия на внезапни, очевидни промени.

Дизайнерите на Google можеха бавно да променят функцията за управление на потребителите за няколко седмици или месеци. Всяка индивидуална промяна би била незначителна и не би привлякла вниманието на потребителя. Цветовете могат да се променят една седмица, шрифтовете на друга. Повечето потребители не биха забелязали

Принцип на промяна №2:
Дайте на потребителите контрол, когато промяната ги засяга.

Дизайнерите на функцията за управление на потребители на G-Suites дадоха на потребителите си възможността да използват новия дизайн или да останат със стария. Те им дадоха избор да превключат обратно.

Когато потребителите имат контрол над кога се случва промяната, те могат да го направят в удобен момент. Обикновено няма причина промените да причинят неудобство на потребителите.

Принцип на промяна № 3:
Покажете на потребителите как промяната им носи полза.

В нашето изследване потребителите често се оплакват, че не могат да видят полза от наложените им промени. В много случаи имаше ползи за тези потребители, но тези ползи не бяха обяснени.

Например, дизайнерите са помислили, че подобряват дизайна, като правят скритите функции по-видими или като групират основни функции по по-логичен начин. Потребителите обаче не са видели тези предимства. За потребителите това беше промяна заради промяната.

Понякога беше така. Често се въвеждаха промени, защото това беше ново издание и новите издания изискват нещата да се променят. (Нищо чудно, че потребителите се страхуват от нови версии.)

Когато дизайнерите покажат стойността на новия дизайн, това предизвиква реакция на потребителя на „Хубаво“. Потребителите се вълнуват да използват нов дизайн, когато ползата е ясна. „Сякаш дизайнерите четат мислите ми“, каза ни един потребител.

Принцип на промяна № 4:
Уважавайте съществуващите инвестиции на потребителите във вашия дизайн.

Лошият избор на дизайн може да направи съществуващата версия да изглежда сложна и трудна за използване. И все пак потребителите все още го измислят и използват.

Потребителите направиха инвестиция, за да се възползват от съществуващия ни дизайн. Те влагат време и енергия да научат какво сме изградили за тях, без значение колко ужасна работа сме свършили.

Има смисъл да искаме да го подобрим. Когато обаче принуждаваме потребителите да изхвърлят инвестициите си, те с право се разстройват.

Вместо това можем да проектираме това, което потребителите вече знаят. Бихме могли да използваме няколко начина за постигане на един и същ резултат. Или бихме могли да осигурим възможност за леко преквалификация, поддържайки стария начин на работа, докато бавно преминаваме потребителите към новия, по-добър начин за постигане на същите резултати. Така или иначе ние уважаваме това, което потребителят вече знае.

Опитът на потребителите е сърцето на качеството

Има една стара поговорка: След като премахнете качеството като изискване, всичко останало става по-лесно и по-евтино. За нашите съществуващи потребители стабилността в дизайна е знак за качество. Когато нещата, които са научили и усвоили, престанат да работят, те ни виждат да намаляваме качеството на продукта.

И все пак, когато заявяваме: Потребителите мразят промяната и няма какво да направим за това, премахваме изискването да осигурим качествено изживяване за нашите потребители. Ние се даваме, защото смятаме, че това е нещо извън нашия контрол.

Декларирането му извън нашия контрол е по-лесният, по-евтин път. В някои случаи може дори да е правилното нещо.

Ние обаче можем да го контролираме. Наш избор е. Когато изберем този по-лесен, по-евтин път, ние жертваме опита на нашите потребители.

Ако не сме наред с избора си, тогава трябва да го направим и да го отстояваме. Не трябва да обвиняваме потребителите, защото вярваме, че те ще ни мразят независимо от всичко. Трябва да признаем, че потребителите мразят избора ни, а не да се променят.

Изграждане към невидимост

Добрият дизайн е невидим. Това е като климатик в стаята. Ако знаете за климатика, вероятно защото има нещо нередно. Прекалено е студено, прекалено топло, твърде шумно или тече Най-добрият климатик е този, за който не знаете.

Същото важи и за промяната. Най-добрият начин за проектиране на непреодолима промяна е да го направите невидим за потребителя.

Един продуктов мениджър, с който наскоро работихме, се занимаваше с мащабно препроектиране на архитектурата. И все пак целта му беше да направи промяната невидима за потребителя. „Ако забележат промяната, ние сме го направили погрешно“, каза ни той.

Докато писах тази статия, едно от любимите ми приложения за списъка със задачи, Culture Code's Things, пусна своята версия 3.5 с издание „Spit and Polish“, което съчетава 29 страхотни малки функции и подобрения в една голяма актуализация. “Не само дизайнерите на културния кодекс умишлено въвеждат промяна за своите потребители, гордеят се с промяната.

Казваме, че потребителите мразят промяната, но въпреки това настояваме за големи издания като това. Когато даваме имена на проектите си като New Release, Upgrade Product или Digital Transformation, ние задаваме очакването, че нещо ще се промени. Ако промяната не е видима за нашите колеги, тогава не успяваме да изпълним това очакване. В крайна сметка какво е надградено или преобразувано? Не се е случило, ако не можете да го видите.

За щастие големите издания, ъпгрейди и трансформации не са единствената алтернатива. Методите за непрекъснато разгръщане непрекъснато въвеждат малки промени. Те ни позволяват да разбием промените на много малки битове - толкова малки потребители може никога да не ги забележат.

Проектирането в среда на непрекъснато внедряване е много различно от проектирането за основни дати на издаване, където промените са натрупани и трябва да бъдат непреодолими, за да се продаде идеята за напредък напред. Трябва да научим как да покажем стойността на работата си в среда за непрекъснато разгръщане.

Потребителите не мразят промяната. Те мразят нашия избор на дизайн.

Можем да поемем отговорност за създаването на лошото изживяване, с което се сблъскват много потребители, когато променим дизайна си под тях. Това не означава, че не трябва да правим промени. Това означава, че трябва да мислим как да мигрираме потребителите към новия дизайн.

Проектирането за Embraceable Change ни дава принципи, с които да работим. С тези принципи можем да разгледаме опита на промяната на нашите съществуващи потребители, тъй като подобряваме възможностите на нашите дизайни. Можем да сведем до минимум - и евентуално да премахнем - триенето, което идва от промяната на дизайна на нашите потребители. Това ще ги поддържа най-щастливи, като същевременно ще ни позволи да интегрираме наученото.

Проектирането за непреодолими промени е UX стратегия, която лидерите на интелигентния дизайн използват, когато искат да подобрят своите продукти и услуги, без да нарушават потребителите си. Това е една от 130-те стратегии, които обхващаме в нашата работилница за създаване на собствена UX Strategy Playbook.